O estudo foi desenvolvido pelo Comitê de Consumer Experience, presidido por Betania Gattai, Latam Consumer Engage Centers Manager da Unilever, e vice-presidido por Ana Vieira, Customer Relationship Manager PL na Kimberly-Clark, e Ivan Félix, Gerente de Atendimento ao Consumidor da Alpargatas. Ele contou com o apoio do Comitê de Insights da ABA, presidido por Candice Pomi, Diretora de Pesquisa de Mercado para a América Latina da Kimberly-Clark, e traz os resultados da pesquisa de campo feita pela Consultoria Maena Inteligência Analítica. O processo de investigação foi possível graças ao patrocínio dos associados: Ajinomoto, Alpargatas, Johnson & Johnson, Kimberly-Clark, Heineken, Natura, Reckitt Benckiser e Unilever. Foram essas marcas que investiram na construção de conhecimento e garantiram mais um passo na realização do propósito da ABA de “Mobilizar o marketing para transformar os negócios e a sociedade”.
O lançamento aconteceu durante o Webinar ABA “Grandes desafios, novas possibilidades”, promovido em conjunto pelos Comitês de Consumer Experience e Insights da ABA, com a audiência de mais de 140 executivos inscritos, associados à Entidade, dentre eles a Presidente da ABA, Nelcina Tropardi, Vice-Presidente de de Sustentabilidade e Assuntos Corporativos da HEINEKEN, membros da Diretoria e Conselho e lideranças dos Comitês Nacionais e Grupos de Trabalho do Capítulo Rio, e com participação de Olga Martinez, sócia da Amélie Consulting.
Betania Gattai, ao lançar o guia, destacou que “Os resultados apresentados concretizam claramente nossa missão enquanto Comitê e acreditamos que a disseminação desses conceitos será essencial para o desenvolvimento de nosso mercado. Um atendimento de qualidade significa identificar a necessidade do cliente e, principalmente, exercer o olhar empático para o ser humano com quem estamos construindo uma relação de confiança e credibilidade. Este é um debate do nosso Comitê há anos e vê-lo em nosso Guia, disponível para todo o mercado, nos traz a sensação de mais um dever cumprido”.
“O estudo promove o debate, comparações e reflexões em torno da importância do atendimento ao cliente nas organizações. Dentro de uma conjuntura social bastante exigente, é fundamental que as empresas procurem investir constantemente em seu atendimento, mais do que um fator importante para sua empresa, isso reflete no compromisso que assumimos com nossos consumidores e com a sociedade”, complementa Sandra Martinelli, Presidente Executiva da ABA.
“Esta pesquisa traz dados importantes sobre a área de relacionamento das marcas com seus consumidores. Contudo, os resultados também nos ajudam a reforçar noções básicas, mas que devem ser levadas em consideração no contato diário e constante com os públicos. Por exemplo, quando desenvolvemos o estudo, compreendemos, a partir dos resultados, que os clientes devem se sentir acolhidos desde o primeiro contato com a empresa. Ademais, consumidores felizes voltam e, além disso, recomendam as marcas aos seus amigos, familiares e colegas de trabalho. O foco na satisfação dos clientes pode fazer maravilhas pelo marketing e pela receita dos negócios.”, pontuou Daniela Benetti, Sócia Fundadora da Consultoria Maena Inteligência Analítica, no próprio estudo.
